- Hacer de la reclamación un instrumento de fidelización.
- Disfruta de tu trabajo no lo personalices.
- Reten al cliente.
- Ponte en su lugar, pero “no lo estropees” con un “Si, pero…”.
Curso
Duración
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¿Te conoces desde el punto de vista lingüístico?
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¿Sabes que palabras de las que utilizas son irritadores verbales?
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¿Quieres evitar que tus clientes se conviertan en detractores?
Objetivo
Tips
- Acepta la queja.
- ¿Y si la transformación digital no funciona? Encuentra soluciones.
- Hazte más fuerte.
- Lidera el cambio de actitud.
Temario
- Workshop de casos de éxito.
- Elementos clave de la gestión del conflicto.
- La comunicación en tiempo de crisis como pilar de retención del cliente.
- Atención telefónica de las reclamaciones: Identificar la verdadera necesidad del cliente.
- El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
- Técnicas que favorecen el dialogo: preguntas y reformulación.
- Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol: Elegir las palabras y el estilo.
- Cómo decir “no” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
- Cómo promover estrategias positivas.