MÓDULO

Duración

  • ¿Te conoces desde el punto de vista lingüístico?

  • ¿Sabes que palabras de las que utilizas son irritadores verbales?

  • ¿Quieres evitar que tus clientes se conviertan en detractores?

Objetivo

  • Hacer de la reclamación un instrumento de fidelización.
  • Disfruta de tu trabajo no lo personalices.
  • Reten al cliente.
  • Ponte en su lugar, pero “no lo estropees” con un “Si, pero…”.

Tips

  • Acepta la queja.
  • ¿Y si la transformación digital no funciona? Encuentra soluciones.
  • Hazte más fuerte.
  • Lidera el cambio de actitud.

Temario

  1. Workshop de casos de éxito.
  2. Elementos clave de la gestión del conflicto.
  3. La comunicación en tiempo de crisis como pilar de retención del cliente.
  4. Atención telefónica de las reclamaciones: Identificar la verdadera necesidad del cliente.
  5. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
  6. Técnicas que favorecen el dialogo: preguntas y reformulación.
  7. Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol: Elegir las palabras y el estilo.
  8. Cómo decir “no” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
  9. Cómo promover estrategias positivas.